Bokt:Negatieve ervaringen

Je kunt er vanuit gaan dat het overgrote deel van de transacties (koop/verkoop) goed verloopt, maar soms kan het zijn dat er iets misgaat en er dus sprake is van een negatieve ervaring met een bedrijf . Je koopt bijvoorbeeld een dekje via het internet, en de kleur komt niet overeen met de kleur op de website, of je koopt een paard bij een handelaar of particulier, die eenmaal thuis in plaats van een braaf dressuurpaard een volleerde rodeohengst blijkt.

Door middel van dit artikel willen we proberen kopers en verkopers via internet wat meer informatie te geven over hoe om te gaan met een negatieve ervaring. We hebben wat tips verzameld om negatieve ervaringen te voorkomen en je vindt informatie over stappen die je kunt zetten tegenover bedrijven en particulieren als je je slecht behandeld voelt. Ook proberen we uitleg te geven over de verschillende wetgeving die er in Nederland is om kopers en verkopers te beschermen en de manier waarop we op bokt met die wetgeving omgaan. Als laatste geven we wat tips aan ondernemers over hoe je om kunt gaan met kritiek op internet.

Voorkomen van negatieve ervaringen

Voor zaken op en buiten het internet geldt dat de koper een onderzoeksplicht heeft en de verkoper een mededelingsplicht. Kort gezegd betekent dit dat de koper moet onderzoeken of de zaak wel aan zijn eisen voldoet en dat de verkoper de koper die informatie moet verstrekken waarvan hij moet beseffen dat deze belangrijk is voor de koper. Als je als consument iets van een 'beroeps' koopt, weegt de mededelingsplicht van de verkoper zwaarder dan de onderzoeksplicht van de verkoper. Maar, neem als koper de onderzoeksplicht hoe dan ook serieus: bij het kopen van een paard is het altijd verstandig een paard zowel klinisch als röntgenologisch te laten keuren, een proefrit te maken (als dit van toepassing is) en de koop goed door te spreken met de verkoper om erachter te komen of dit wel het juiste paard voor jou is.

Zeker bij het kopen van dure artikelen of bijvoorbeeld een paard, is het lonend om goede afspraken te maken en deze eventueel vast te leggen in een contract. In principe is een mondelinge overeenkomst net zo rechtsgeldig als schriftelijke overeenkomsten, maar mocht het tot een rechtszaak komen, dan is een schriftelijke overeenkomst makkelijker om op terug te vallen. Meer informatie over zo'n koopovereenkomst en het kopen van een paard in het algemeen vind je in dit artikel.

Online kopen en verkopen

Als je op Internet iets aanschaft, is er altijd een kleine kans dat de transactie niet goed verloopt. Je kunt deze kans zo klein mogelijk maken door een aantal voorzorgsmaatregelen te nemen.

• weet wat je koopt: vraag zeker als het gaat om tweedehandsartikelen een goede omschrijving, en het liefst een foto van het artikel
• weet met wie je zaken doet: neem geen genoegen met alleen een bankrekeningnummer, maar vraag ook naar een naam, adres en eventueel telefoonnummer
• neem geen overbodige risico's: als het om dure artikelen gaat, kan het lonen om gewoon langs te rijden of de trein te pakken
• Laat verstandig verzenden: Voor een paar euro extra kun je artikelen onder rembours verzenden of je verzending laten verzekeren, zodat als deze kwijt raakt je het bedrag terugkrijgt.

En als laatste: één van de gouden regels van handelen op internet is en blijft: 'Als het te mooi klinkt om waar te zijn, is het waarschijnlijk niet waar'. Laat je niet verleiden tot de aankoop van artikelen die veel goedkoper zijn dan ze horen te zijn. En als mensen willen betalen met middelen die jij niet begrijpt (cheques, western union money order) zie dan van de verkoop af.

We hebben een richtlijn opgesteld voor als je een artikel koopt via Bokt en een transactie niet loopt zoals je had gepland. Dit kun je lezen in de regels en richtlijnen van Eenmaal Andermaal

Als er wat fout gaat

Soms gaat het toch mis. Neem in zo'n geval altijd contact op met degene die jou het product verkocht heeft en leg het probleem uit. Als de verkoper per ongeluk een verkeerd artikel in een envelop gestopt heeft, kan je er vanuit gaan dat dit zonder problemen op te lossen is. Maar ook bij ingewikkeldere zaken zoals de koop van een paard dat bij jou thuis anders is dan op de stal waar je het kocht, loont het vaak om op een normale toon je klachten of problemen op de mail of op papier te zetten en te overleggen. Je geeft de verkoper dan de kans om jouw klacht te verhelpen: misschien door het artikel of dier terug te nemen, misschien door je begeleiding aan te bieden om de problemen het hoofd te bieden.

Op het moment dat je een klacht bij de verkoper hebt neergelegd en je niet binnen een redelijke termijn reactie op krijgt, kun je een aantal stappen ondernemen. Er zijn in Nederland en België een aantal wetten en regels die jou als koper beschermen.

Bij koop op afstand

Als je 'op afstand' (bijvoorbeeld via internet) koopt bij een bedrijf (dus níet bij een andere particulier!) geldt een zichttermijn van 7 werkdagen. Dat betekent - kort door de bocht - dat je binnen 7 dagen nog van de koop af kunt, het artikel terug kan sturen en je geld terug kan krijgen. Je hoeft hiervoor geen reden op te geven, wel kunnen de verzendkosten voor jouw rekening zijn.

Bij non-conformiteit

Non-conformiteit betekent zoveel als 'niet zoals afgesproken'. Als je wat koopt is het volgens het Burgerlijk wetboek zo dat de afgeleverde zaak aan de overeenkomst moet beantwoorden, dit staat bekend als het conformiteitsbeginsel. Als je bijvoorbeeld hebt afgesproken dat de verkoper jou een paard levert met X als vader en het paard blijkt een hele andere vader te hebben, is sprake van non-conformiteit.

Als de koper een particulier is en de verkoper een bedrijf, is in Nederland het consumentenkooprecht van toepassing. In artikel 7:18 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek is bepaald: dat bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak bij aflevering niet aan de overeenkomst heeft beantwoord, indien de afwijking van het overeengekomene zich binnen een termijn van zes maanden na aflevering openbaart.

Als bijvoorbeeld een paard binnen zes maanden na aflevering een gebrek vertoont, wordt er van uit gegaan dat dat gebrek al vóór de koop aanwezig was. De koper hoeft enkel aan te tonen dát er sprake is van een gebrek. Het is aan de verkoper om te bewijzen dat het gebrek na de verkoop is ontstaan, dit noemt men een omgekeerde bewijslast. De koper moet het gebrek direct aan de verkoper melden en aangeven dat hij de koop wil ontbinden onder vergoeding van de geleden schade. De verkoper moet dan in de gelegenheid worden gesteld aan te tonen dat het gebrek is ontstaan na de verkoop, of, als hij daartoe niet in staat is, het paard te vervangen of het gebrek ongedaan te maken. Is vervanging of herstel niet mogelijk dan wordt de koopovereenkomst ontbonden. De verkoper moet dan ook de gemaakte kosten (dierenarts, stalling, training) vergoeden. Overigens kan de overeenkomst alleen ontbonden worden als het gebrek zodanig is dat het het paard ongeschikt maakt voor het doel waarvoor het is gekocht.

Als de koper en de verkoper beide particulieren zijn, geldt het consumentenkooprecht niet. Je moet dan als koper zelf bewijzen dat het gebrek al voor de koop aanwezig was.

Bij Dwaling

Dwaling wordt geregeld in artikel 228 van boek 6 van het Burgerlijk Wetboek. In dit artikel wordt bepaald dat een overeenkomst die tot stand is gekomen onder invloed van dwaling en bij een juiste voorstelling van zaken niet zou zijn gesloten, in bepaalde gevallen vernietigbaar is. Met dwaling wordt bedoelt dat je een beslissing maakt op basis van onjuiste of onvolledige gegevens. Bijvoorbeeld: De verkoper vertelt je niet dat een paard zeer problematisch laadt, terwijl jij duidelijk hebt gemaakt dat je met het paard wedstrijden wilt gaan rijden, zodat hij had kunnen weten dat dergelijke informatie voor jou essentieel was en jou dus deze informatie had moeten verstrekken. Als je had geweten dat het paard zo moeilijk te laden was, had je de koop niet gesloten. De koopovereenkomst kan dan worden vernietigd. Dat betekent dat de koper het paard terug geeft aan de verkoper en de verkoper de ontvangen som geld terug betaalt aan de koper.

Gelijk hebben en gelijk krijgen

Als je een koop hebt gesloten en er sprake is van bijvoorbeeld non-conformiteit, ben je er helaas nog niet. De wet kan jou in bepaalde gevallen gelijk geven, maar dat wil nog niet zeggen dat je gelijk gekregen hebt en dat de verkoper zonder slag of stoot de koop ongedaan maakt. Als je een klacht hebt over een ondernemer, en hij/zij reageert niet op pogingen om er onderling uit te komen, is het zinnig om je klachten op papier te zetten. Schrijf een brief naar de verkoper waarin je hem aanmaant: maak duidelijk wélke klacht de verkoper dient te verhelpen en stel hier een redelijke termijn voor. Deze brief kun je het beste aangetekend versturen. Als een verkoper ook op een dergelijke brief niet reageert, kun je ervoor kiezen om verdere stappen te zetten.

Er zijn verschillende manieren waarop je in Nederland informatie kunt inwinnen over juridische zaken. Als je een rechtsbijstandsverzekering hebt, kun je hen aanschrijven en het probleem voorleggen. Ook de consumentenbond heeft een juridische dienst waar haar leden gebruik van kunnen maken. Ook kun je voor gratis juridisch advies terecht bij één van de rechtswinkels die verspreid door Nederland zitten.. De meeste rechtswinkels worden bemand door vrijwilligers, vaak rechtenstudenten. Ook bij het Juridisch loket kun je terecht voor informatie op de website en/of voor contact met een medewerker.

Voor verschillende branches zijn er geschillencommissies in het leven geroepen. Als je een geschil hebt met een ondernemer die is aangesloten bij de geschillencommissie in zijn branche, kan je contact met hen opnemen. Het doel van de commissie is om geschillen tussen consumenten en ondernemers op een relatief goedkope, snelle en eenvoudige manier uit de wereld te helpen. Op http://www.geschillencommissie.nl kan je opzoeken of er een commissie is voor de branche waar jij een klacht over hebt en of 'jouw' ondernemer bij hen is aangesloten. Voor de paardenbranche is geen gespecialiseerde geschillencommissie, maar het kan zijn dat de ondernemer is aangesloten bij bijvoorbeeld de commissie 'thuiswinkels' of 'installerende bedrijven'.

Als er geen geschillencommissie is, kun je je gelijk proberen te krijgen in een rechtszaak. Dit kan een langdurige én dure aangelegenheid zijn, zorg dat je je goed voor laat lichten voordat je deze stap zet. Het valt buiten de scope van dit artikel om uitgebreid te beschrijven wat er bij een rechtszaak komt kijken, meer informatie daarover kun je vinden op diverse internetsites, bijvoorbeeld in deze folder van de rechtswinkel Amsterdam .

Wat is toegestaan op Bokt?

Het delen van ervaringen (positief én negatief) met bedrijven en organisaties is toegestaan, daarbij mogen ook namen genoemd worden. Wij kiezen daarvoor omdat die informatie van belang kan zijn voor gebruikers. Als je op Bokt leest dat een webshop nog wel eens hele lange levertijden kan hebben en je hebt iets snel nodig, zal je niet voor die shop kiezen. En als je leest dat mensen veel plezier beleven aan paarden die van die ene handelaar vandaan komen, zul je daar misschien wel een stuk voor om rijden.

Als jij vindt dat een hoefsmid te lomp is, een manegehouder zijn paarden te weinig te eten geeft of een dierenarts onbekwaam is en dat op Bokt schrijft, kan dat 'smaad' (of voor de volledigheid: smaadschrift) zijn, ook als het de waarheid is en je er bewijs voor hebt. Zo'n negatieve ervaring kan immers de goede naam van de hoefsmid, manegehouder of dierenarts schaden. Dit is toegestaan volgens de wet als het openbaar maken van zo'n 'slechte ervaring' of mening in het algemeen belang is. En volgens ons is het in het algemeen belang als gebruikers op Bokt ervaringen, ook slechte ervaringen, kunnen lezen met organisaties en bedrijven in de paardenwereld. Zij kunnen er voordeel mee doen en hun eigen gewogen keuze te maken. Op het moment dat er sprake is van leugens, en dus van laster, zullen we echter ingrijpen: dat is nooit toegestaan.

Wel is het beschrijven van negatieve ervaringen aan een aantal voorwaarden verbonden:

• Je ervaring moet uit de eerste hand zijn. Het is niet toegestaan om ervaringen uit de tweede hand te beschrijven, of roddels/geruchten te noemen. “Ik heb weleens gehoord dat zus en zo gestolen zadels opkoopt” of “mijn vriendin vertelde dat haar broer een vriend heeft die gezien heeft dat de paarden bij zus en zo mishandeld worden”. Dat soort topics / posts worden verwijderd. Hetzelfde geldt voor ervaringen die worden gepost onder een schaduwaccount (in dat laatste geval volgt ook een OW voor het hoofdaccount).
• Kritiek moet gefundeerd zijn. Schrijf bijvoorbeeld niet "Die beul komt nooit meer bij mijn paarden!" maar geef aan wat er in het verleden is fout gegaan zodat je vertrouwen in iemand verloren is gegaan. Ongefundeerde, opruiende berichten kunnen worden verwijderd.
• Je ervaring moet neutraal geschreven zijn. Je verhaal over je negatieve ervaring met een webshop op een droge, zakelijke manier opschrijven, mag. Als je dat verhaal doorspekt met krachttermen en beledigingen aan het adres van de webshop en tussendoor ook zijn vrouw en kinderen bedreigt is de kans ook groot dat het topic verwijderd wordt en je een waarschuwing oplevert.

Bij het bovenstaande willen we wel een kanttekening plaatsen: dat het is toegestaan om een bedrijf negatief te bespreken, betekent niet automatisch dat je het moet doen, of dat het je zaak ten goede kan komen. Op het moment dat je op Bokt met naam en toenaam handelaar X besproken hebt, is de kans een stuk kleiner dat hij nog geneigd is om je tegemoet te komen in bepaalde zaken. Als je nog in overleg bent met en bedrijf of organisatie en je wilt hulp of advies bij je zaak, kan je ook altijd een topic op bokt openen zonder daarbij de naam van de tegenpartij openbaar te maken.

Wat te doen bij negatieve reacties op Bokt.nl?

Op het moment dat je als ondernemer te maken krijgt met negatieve reacties op Bokt.nl en je van mening bent dat er sprake is van smaad of laster, kun je contact opnemen met webmaster@bokt.nl. Als de geplaatste berichten tegen de Boktregels ingaan en/of niet conform de Nederlandse wetgeving zijn, zullen de posts worden verwijderd. Als dit niet het geval is, blijven de posts leesbaar op bokt. Wij staan ondernemers altijd toe om hun kant van het verhaal toe te lichten. Eventueel kunnen wij helpen om een account op Bokt te openen of het opnieuw openen van een topic als het door een moderator gesloten is.

Op het moment dat er één of meerdere mensen een klacht over jouw diensten of onderneming op het internet zetten, kunnen deze naar boven komen bij een zoekopdracht in bijvoorbeeld Google. Vaak kan het lonen om in zo'n topic een reactie te plaatsen om jouw kant van het verhaal uit de doeken te doen en aan te geven op welke manier jij met klachten omgaat. Let hierbij wel op de volgende punten:

• Houd er rekening mee dat jouw berichten tot in lengte van dagen terug te vinden zijn (bijvoorbeeld via Google). Schrijf dus geen woedende reactie vanuit de eerste emotie maar denk eerst rationeel na wat je met je bericht wilt bereiken.
• Op Bokt zitten mensen uit alle hoeken van de samenleving én van de paardenwereld. Neem de tijd voor het schrijven van een weerwoord en onderbouw je conclusie. Achter de accounts op Bokt kunnen ook dierenartsen, bedrijfskundigen of juristen zitten die feitelijk onjuistheden kunnen doorzien en weerleggen.

Het valt buiten de scope van dit artikel om een uitgebreide bedrijfskundige verhandeling over klachtafhandeling te geven. Wel willen we een aantal tips van een ondernemer over dit onderwerp meegeven:

• Vat een klacht nooit persoonlijk op. Ook als de klacht op een persoonlijke manier gebracht wordt, dan nog hebben de mensen een klacht over een product, een dienst of een bedrijf, niet over jou.
• Realiseer je dat er altijd twee kanten aan een verhaal zitten en accepteer dat het gevoel van een ontevreden klant voor die klant de waarheid is en probeer dat niet te bagatelliseren.
• Neem elke klacht serieus, wat vanuit jouw gezichtspunt een kleine klacht kan zijn, kan voor een klant een groot en onoverkomelijk probleem zijn.
• Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Het heeft geen enkele zin om te ontkennen dat het fout is gegaan. Op het moment dat je daar een excuus voor maakt, voelt een klant zich begrepen en serieus genomen. Daardoor staat die klant open voor een door jou voorgestelde oplossing. Vaak blijkt blijkt die oplossing dan klein en relatief goedkoop.
• Als de fout bij een klant ligt, probeer dan toch mee te denken over een oplossing. Waar de fout ligt is voor een ondernemer vaak minder belangrijk dan tevreden klanten.
• Realiseer je altijd dat een ontevreden klant zijn verhaal aan zeven mensen doorvertelt en een tevreden klant maar aan twee. Maar onthoudt altijd dat een ontevreden klant, waar jij het probleem voor hebt opgelost net een evangelist is die nog jaren lang blijft vertellen dat de mensen het beste bij jou terecht kunnen. Daarmee bespaart elke euro die je aan problemen oplossen uitgeeft, twee euro aan marketingkosten.
• Dan blijven er altijd klanten over die je niet tevreden kan maken, geef toe dat jullie daar een meningsverschil over hebben. Vertel heel feitelijk hoe de situatie voor jou in elkaar zit, geef aan wat je gedaan hebt om de klant toch tevreden te stellen en leg uit waarom je niet aan de eisen van de klant kan voldoen. Als jouw verhaal een redelijk verhaal is dan zal dat door lezers herkend en op waarde geschat worden.

Samengevat, wees eerlijk over fouten die gemaakt worden, bedenk dat excuses geen geld kosten maar wel goodwill kweken en laat zien dat je binnen redelijke grenzen mee wilt werken aan een oplossing voor het probleem van de klant. Daarmee kan je van elk negatief topic een reclametopic maken over de service- en klantgerichtheid van jouw bedrijf.